Le marché des particuliers / Thématiques métiers

Exercer le métier de conseiller de clientèle particuliers

Le conseiller clientèle de particuliers est l'un des acteurs essentiels de l'expérience client. Il doit maîtriser les obligations et la réglementation de la profession, s’appuyer sur son sens commercial et sa réactivité pour établir et développer des relations clients durables.
Face à une clientèle exigeante, il devra maîtriser les caractéristiques des produits et services bancaires qu’il commercialise ainsi que les dispositifs de protection du consommateur. En adoptant les postures professionnelles adaptées, il sera en mesure de commercialiser les produits et services correspondant aux besoins de ses clients et de prévenir les risques.

Programme

Programme sur 3 jours

JOUR 1

Connaissance de l’environnement bancaire
- Entreprise bancaire
- Constitution du PNB
- Système bancaire et organismes de tutelle et de contrôle

Obligations du banquier
- Fonds de garantie
- Secret professionnel
- Obligation d’information et de conseil
- Non-ingérence et le devoir de prudence
- Surveillance des comptes
- Know Your Customer (KYC)

Blanchiment
- Définition
- Quelques formes de blanchiment
- Règles de suivi et de déclaration à respecter

Compte bancaire du Particulier
- Entrée en relation : moment clé de la relation commerciale
- Règles à respecter à l’ouverture du compte et lors d’une mise en relation client
- Droit au compte, services bancaires de base, clientèle fragile
- Convention de compte
- Principaux types de compte
- Vérifications préalables à l’ouverture de compte
- Personnes habilitées à faire fonctionner un compte

JOUR 2

Instruments de paiement
- SEPA / Directive sur les services de paiement (DSP)
- Produits liés au compte
- Clôture du compte
- Mobilité bancaire
- Parcours client dans un univers Omni canal

Produits d’épargne bancaire
- Comptes sur livret
- Livret A
- LDD
- Livret jeune
- LEP
- Epargne logement
- CAT

JOUR 3

Crédits aux particuliers
- Crédit en France
- Importance du crédit dans l’activité bancaire et dans le développement de la relation client
- Différents produits "crédit à la consommation" et "crédit immobilier"
- Analyse du risque emprunteur
- Gestion du compte débiteur
- Score
- Offre de prêt et protection du consommateur
- Garanties
- Déblocages de fonds et le suivi du crédit
- AERAS

Objectifs

Acquérir les savoirs et savoir-faire indispensables au métier de conseiller clientèle de particuliers
Connaître l’environnement bancaire et les dispositifs de protection du consommateur
Maîtriser les risques associés à la relation banque / client
Adopter les postures professionnelles et commerciales requises par l’exercice du métier

Publics

Publics concernés

Nouveau conseiller clientèle de particuliers
Téléconseiller

Pré-requis

Aucun

Points forts

Accent mis sur l’opérationnalité
Modalités pédagogiques variées : vidéos, cas pratiques, QCM avec boîtiers de vote, questions clients enregistrées
Mises en situation