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Le marché des particuliers / Le marché des professionnels et des entreprises / Efficacité commerciale

Transformer une réclamation en opportunité commerciale


Les réclamations ont généralement pour origine un dysfonctionnement dont la banque peut être responsable. Ces réclamations peuvent être source de conflits si elles ne sont pas traitées correctement. À l’inverse, si elles sont correctement prises en charge, elles peuvent être l’occasion de pérenniser la relation client, voire de déboucher sur une véritable opportunité commerciale. Cette formation propose de maîtriser la méthode de traitement des réclamations pour identifier les véritables causes de la réclamation et ainsi pouvoir proposer la solution satisfaisante pour les 2 parties.
Programme

Programme sur 2 jours - en présentiel, distanciel ou blended

  • Identifier les attentes des clients lorsqu’ils formulent une réclamation
  • Comprendre ce qui peut causer des malentendus entre les personnes
  • S’approprier la méthode AIR © pour faciliter les échanges et pratiquer l’écoute active
  • Acquérir des automatismes pour débuter et conclure un échange à distance
  • Savoir faire face à l’agressivité
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi
  • Adopter une méthode de structuration d’écrits
Objectifs

Objectifs

Mettre en œuvre une posture adaptée pour prendre en charge une réclamation client en préservant sa capacité à rebondir :

  • Mener un entretien de réclamation (reprendre la main)
  • Identifier et mettre en pratique les postures qui facilitent l’échange
  • Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
  • Maîtriser les techniques de communication adaptées à un échange téléphonique
  • Identifier les facteurs qui provoquent et/ou amplifient l’agressivité des clients
  • Personnaliser et rendre pertinents les écrits professionnels
Public

Publics concernés

  • Conseillers en agence bancaire (conseillers accueil, de particuliers, de professionnels, privés)
  • Chargés de relation client (particuliers, professionnels, appui commercial)
  • Responsables de services et Directeurs d’agence

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis en relation client.

Tarifs

Tarifs

Nous consulter sur les possibilités de formation en présentiel, distanciel ou blended en précisant l'effectif à former