Programme sur 2 jour - en présentiel, distanciel ou blended

Les fondamentaux de l'accueil

• Faire connaissance
• Partager un même cadre de référence
• S’accorder sur les objectifs
• Recueillir les attentes
• Comprendre ce qui est en jeu dans la communication et les principaux ressorts
• Distinguer les différents canaux
• Adopter la gestuelle et la tonalité adaptées
  
• Identifier et pratiquer l’attitude de verticalité
• Construire un argumentaire pour faire adhérer son interlocuteur
• Faire face à une objection
• Rechercher rapidement un schéma de réponse
• Identifier les facteurs négatifs dans l'accueil
• Repérer les conditions d'un accueil de qualité dans une agence bancaire,
• S'entraîner, par des jeux de rôle, à l'utilisation de la méthode de l'accueil en face à face
• Recueillir le ressenti des apprenants
• Vérifier si les attentes ont été satisfaites
• Pré-identifier des pistes de progrès

Identifier les besoins des clients et proposer les produits

• S’approprier les différents thèmes de la journée,
  
• Se remémorer avec un exercice ludique, les messages clés
  
• Gérer efficacement un entretien téléphonique,
  
• S’entraîner à l’accueil téléphonique,
  
• Identifier les comportements possibles : passivité, agressivité, manipulation, affirmation de soi (ou assertivité),
  
• Connaître son profil privilégié et ses axes d’amélioration
  
• Utiliser les outils de l’affirmation de soi,
  
• Connaître les produits par profil client,
  
• Jeu de cartes grâce auquel les participants associent les produits avec les profils clients,
  
• Identifier les besoins du client et l’orienter,
  
• À partir de situations proposées, les participants s’entraînent par des jeux de rôle à :
  • Accueillir un client en agence et mener un premier entretien de découverte
  • Mettre en oeuvre l’ensemble des techniques vues durant ces 2 journées
  • Identifier le besoin du client et y répondre
• Rebondir sur cet échange pour identifier les produits qui pourraient être proposés au client et les lui présenter
• Rédiger son Plan d’Action Individuel

Pédagogie mise en oeuvre

• Un cadrage de la formation,
• Une co-animation avec vous (0,5 jour par exemple) pour présenter les produits de votre établissement et objectifs de commercialisation,
• À la fin de la formation, un temps est consacré à la rédaction d’un PAI : plan d’action individuel, où chaque participant s’engage sur une à trois actions à mettre en oeuvre concrètement après la formation.