Certificat dimensions de la relation client
- Diplômant - Certifiant
- Certificat ESBanque
- En Présentiel ou distanciel
- formation accessible
Présentation
Le certificat « Dimensions de la relation client » est essentiel pour tout collaborateur souhaitant intégrer le secteur bancaire. Par une approche très opérationnelle il vous permettra de comprendre les enjeux de la relation client. Cette formation vous entrainera à adopter la bonne posture au service de l’exigence commerciale indispensable aux métiers commerciaux de la banque.
Les points clés de la formation
Objectifs
- Acquérir la posture commerciale permettant d’évoluer dans les environnements digitaux en intégrant la satisfaction client
- Prendre en compte les évolutions des comportements du consommateur
- Prendre en compte l’importance du rôle du contact humain
- Identifier les moments à risque et les réflexes à développer dans un environnement phygital
- Identifier les éléments de langage indispensables à une communication professionnelle efficace
- Appréhender l’équilibre entre qualité de service et satisfaction client, l’intelligence collective au service de la coopération...
- Aborder les questions liées aux préjugés et à la discrimination.
Points Forts
- Pédagogie novatrice avec des travaux en équipe, des missions fil rouge, une forte implication des apprenants.
- Formation courte et transverse aux différentes familles de métiers de la banque
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis en organisation bancaire
Métiers visés
Le certificat Dimensions de la relation client permet aux collaborateurs bancaires (nouveaux entrants ou dans le cadre de mobilités internes) d’acquérir les compétences utiles pour une meilleure intégration dans leur nouvel environnement.
Calendrier 2026
Prochaine session : du 28 janvier au 11 mars 2026
100%
Taux de réussite 2023
92
inscrits en 2023
Programme du Certificat dimensions de la relation client
Jour 1 : La préparation de la relation client
- Les comportements du consommateur
- Les parcours clients
- Les canaux de distribution
- L’adaptation du collaborateur aux nouveaux usages
- Know your customer (KYC)
- Les enjeux de la RSE et du handicap
- Les contextes d’achats
Jour 2 : La mise en pratique de la relation client
- Les relations clients en environnement omnicanal
- Les canaux de communication
- Les formulations idéales
- La posture conseiller idéale
- La posture relationnelle
Jour 3 : Les fondamentaux de la relation client
- La collecte des données du client
- La personnalisation de la relation client
- La transformation digitale et la relation client
- Les compétences relationnelles face à l’insatisfaction
- L’excellence relationnelle pour un enchantement client
Jour 4 : L’entrainement à la relation client et la négociation
- La relation client dans un environnement multicanal
- Le self care pour une plus grande autonomie du client
- Le rôle de la négociation dans la relation client
- La relation client dans un monde en évolution
- Quiz de validation des compétences
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