Management et Culture client / Efficacité professionnelle

Transformer une réclamation en opportunité commerciale

Les réclamations ont généralement pour origine un dysfonctionnement dont la banque est, ou non, responsable : délais, tarif jugé trop élevé, etc. Ces réclamations peuvent être source de conflits si elles ne sont pas traitées correctement. A l’inverse, elles peuvent être l’occasion de pérenniser la relation client, voir de déboucher sur une véritable opportunité commerciale. Cette formation propose maîtriser la méthode de traitement des réclamations pour identifier les véritables causes de la réclamation et ainsi pouvoir proposer la solution satisfaisante pour les 2 parties.

Objectifs

Mettre en œuvre une posture adaptée pour prendre en charge une réclamation client en préservant sa capacité à rebondir :

Mener un entretien de réclamation (reprendre la main)
Identifier et mettre en pratique les postures qui facilitent l’échange
Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
Maîtriser les techniques de communication adaptées à un échange téléphonique
Identifier les facteurs qui provoquent et/ou amplifient l’agressivité des clients
Personnaliser et rendre pertinents les écrits professionnels

Programme

Programme sur 2 jours

Identifier les attentes des clients dans la réclamation
- Définir une expérience mémorable
- Analyser la complémentarité entre qualité de service et satisfaction client

Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
- Évaluer la déperdition des messages en communication
- Analyser le cadre de référence
- Comprendre l'impact du para-verbal et du non-verbal

S'approprier la méthode AIR ©
- Pratiquer l’écoute active
- Cultiver l'acceptation
- Isoler les problèmes
- Appliquer des solutions

Appliquer la Méthode AIR pour traiter efficacement les réclamations
- Appréhender les étapes de l’entretien

Traiter les objections
- Identifier les différents types d’objection
- Réagir de manière appropriée aux objections

Gérer les émotions
- Identifier les différentes émotions et leurs impacts
- Comprendre les besoins du client

Savoir faire face à l'agressivité
- Reconnaître et gérer l'agressivité
- Traiter la passivité
- Détecter et répondre à la manipulation

Utiliser les expressions à privilégier

Adopter une méthode de structuration d'écrits : méthode SPRI
- Sélectionner un vocabulaire approprié
- Maîtriser la mise en page efficace
- Structurer le contenu de manière convaincante

Public

Publics concernés

Conseillers en agence bancaire (conseillers accueil, de particuliers, de professionnels, privés)
Chargés de relation client (particuliers, professionnels, appui commercial)
Responsables de services et Directeurs d’agence

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis en relation client.