Management et Culture client / Efficacité professionnelle

Optimiser le recouvrement amiable en préservant la relation

L'objectif d’un entretien de recouvrement est de faciliter l’instauration d’un dialogue susceptible de rendre possible le remboursement ou, tout au moins, d'en accroître la probabilité, dans un espace-temps appréhendé et en maintenant la relation avec les clients. La démarche implique d’être en mesure de partager les problématiques des clients, d’identifier les causes profondes et les schémas limitants de la clientèle et d’avoir acquis la maîtrise de l'entretien. Cette formation amène chaque participant à réussir sa mission en préservant sa capacité à déceler les options permettant de sortir des impasses.

Programme

En aval

Préparer la formation en étant sensibilisé à la facilité avec laquelle nous pouvons interpréter une situation.

BLOC 1 - 3H30

1. La nécessité du recouvrement amiable
2. La préparation d’un entretien
3. Débuter un entretien

BLOC 2 - 3H30

1. Déperdition des messages
2. Impact du non verbal
3. Ecoute active

BLOC 3 - 3H30

1. Assertivité et comportements inefficaces
2. Expressions à privilégier / à éviter

BLOC 4 - 3H30

1. Traitement des objections
2. Conclusion d’un entretien de recouvrement

En aval

Valider les connaissances acquises durant la formation grâce à un quiz et à un MEMO téléchargeable.

Objectifs

Cette formation a pour objectifs de permettre la mise en œuvre une posture adaptée pour négocier des solutions prenant en compte les contraintes de chaque partie afin d’établir une relation « gagnant-gagnant ».

Apprendre la méthodologie pour préparer, mener et conclure un entretien de recouvrement
Identifier et mettre en pratique les postures qui facilitent l’échange
Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
Connaître les techniques de communication adaptées à un échange téléphonique
Faire face aux objections et argumenter pour susciter l’adhésion

Publics

Cette formation s’adresse tout particulièrement aux :

Gestionnaires en recouvrement
Conseillers spécialisés
Responsables de service

Points forts

A partir du vécu professionnel des participants, débat autour des acteurs du recouvrement (la banque, le client, le gestionnaire, etc.), de l’utilité de cette mission pour chacun et de l’intérêt pour les conseillers.

A partir de situations préétablies, les participants vont préparer un entretien de recouvrement avant de le jouer tandis qu’un autre participant jouera le client. La difficulté va croissante : si la première situation se déroule « comme prévue », les 2 autres verront des irritants (joués par le 3ème sous-groupe) survenir : agressivité, mauvaise foi, raccroche au nez… Chaque situation est débriefée avec identification des actions à mener (compte-rendu et rappel).