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Management et Culture client / Efficacité professionnelle

Repositionner la relation client au cœur de l'efficacité commerciale


Le client est devenu plus exigeant car mieux informé et plus à même de faire jouer la concurrence. Il recherche une relation de proximité avec sa banque. Interlocuteur privilégié de la relation, le conseiller se doit donc d’incarner la performance et la confiance. Son efficacité se mesure à la satisfaction et à la fidélisation de son client. Sa compétence technique ne peut donc plus être le seul facteur de sa réussite. La valeur du conseiller dépend désormais également de ses compétences comportementales : disponibilité, écoute, réactivité, transparence, implication.

La formation est très interactive et centrée sur des trainings comportementaux, elle vous permettra une prise de conscience et une mise en œuvre rapide.

Objectifs

Objectifs

  • Construire et maîtriser des outils concrets, réalistes, applicables dans un contexte professionnel à fort enjeu
  • Expérimenter ces leviers, en éprouver l’efficacité et le confort dans des mises en situation
  • Installer ces pratiques dans le quotidien
Programme

Programme sur 2 jours

Jour 1 : développer des comportements relationnels efficaces et confortables

Identifier et faire cas aux comportements relationnels sous stress

  • Entrer en interaction avec autrui génère forcément un enjeu personnel stressant
  • L’émotivité qui en résulte se manifeste par l’inhibition, la perte de lucidité intellectuelle, le déficit d’autorité et de crédibilité
  • Pour récupérer ses moyens, il faut retrouver la maîtrise relationnelle.

Construire des automatismes relationnels sécurisants

  • Une présence physique confortable : espace, équilibre et perception
  • L’intégration de l’autre : regard et renforcement empathique
  • Le temps : délais, silence, débit, synchronisation respiration-parole

Utiliser les comportements efficaces

  • L’attitude d’écoute active
  • Stimuler l’attention et l’implication
  • Démontrer une cohérence comportementale
  • Développer sa capacité empathique

Jour 2 : Maîtriser rapidement sa pensée dans les situations relationnelles difficiles et dans des contextes complexes

Structurer son discours

  • Clarifier les objectifs
  • Le message essentiel
  • Construire un plan souple adapté à l’oral

Convaincre dans les situations difficiles

  • Mobiliser rapidement ses idées
  • Organiser ses arguments sous pression
  • Structurer et restructurer sa pensée en temps réel
  • Mettre en perspective
  • Faire partager sa vision

Interactivité dans les situations conflictuelles

  • Recentrer en douceur
  • Choisir l’ampleur et le moment de la réponse
  • Affronter l’objection en évitant le piège du conflit
  • Gérer les interruptions dans les contextes conflictuels
  • Garder l’initiative
Publics

Publics concernés

  • Conseillers en agence bancaire (conseillers accueil, de particuliers, de professionnels),
  • Chargés de relation client en CRC ou conseiller à distance,
  • Techniciens et Managers des back et middle Office.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun prérequis en matière de relation clientèle
Points forts

Points forts

La pédagogie mise en œuvre dans nos formations repose sur la mise en situation professionnelle, à travers :

  • Des partages d’expériences entre les participants pour évoquer les difficultés rencontrées, leur laisser « vider leur sac » et partager les bonnes pratiques mises en place.
  • Des réflexions « en dehors de la banque » pour permettre à chacun de prendre du recul et de mieux comprendre les attentes des clients (internes et externes).
  • Des auto-diagnostics, des exercices ludiques et des vidéos pour sensibiliser et illustrer les comportements individuels : cadre de référence, interprétation, assertivité…
  • Des cas pratiques et exercices de reformulation pour s’entraîner à mettre en œuvre les connaissances acquises et bénéficier d’outils immédiatement utilisables.
  • Des jeux de rôles à partir de situations habituellement rencontrées pour s’entraîner à mettre en œuvre les comportements facilitants sont joués entre les participants, avec le formateur ou à l’aide un appel téléphonique durant la formation.

    • Le support projeté sert à structurer la formation, à faire le focus sur les méthodes présentées et à afficher schémas explicatifs, consignes d’exercices, vidéos d’illustrations… En parallèle, les participants produisent leurs propres contenus, notamment par des ateliers en sous-groupes pour élaborer leur « boite à outils ».