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Management et Culture client / Efficacité professionnelle

Développer la qualité des relations avec les clients


La qualité de la relation entretenue avec les clients, qu’ils soient internes ou externes, est déterminante pour l’image de marque de la banque, pour la qualité perçue de ses prestations et pour l’efficacité du fonctionnement de ses équipes. Cette formation, d’une part, sensibilise à l’importance de la prise en compte de l’aspect comportemental dans les relations internes et, d’autre part, apporte une méthodologie et des techniques de communication à distance (téléphone et mails ou applicatifs).
Programme

Programme sur 2 jours

Identifier les profils et les attentes de ses principaux interlocuteurs

  • Indication d’une anecdote personnelle sur un papier pour en rechercher son auteur afin de se rappeler que la relation en interne passe aussi par le partage d’histoires, de rencontres, sans intrusion ou indiscrétion.
  • Echanges entre les participants à partir de leur vécu personnel et professionnel pour identifier quelle contribution ils peuvent apporter à la qualité des services et à la satisfaction client.
  • Atelier pour établir une cartographie des interlocuteurs des participants (clients internes et externes), les principales raisons de contact et leur permettre de « vider leur sac » par le partage d’expériences.

Comprendre ce qui peut causer des malentendus entre les personnes

  • Présentation de la notion de cadre de référence et illustration des différentes interprétations possibles pour une même situation.
  • Sensibilisation sur la déperdition des messages en communication et l’impact du non-verbal et du para-verbal.
  • Distinction des faits, opinions, sentiments pour identifier les registres sur lesquels travailler et préférer l’emploi du « je.. » plutôt que du « vous… » afin de prendre la responsabilité de son point de vue.
  • Exercices de reformulation pour privilégier les phrases courtes et les mots simples, limiter l’emploi des abréviations ou d’un langage technique.

S’approprier la méthode AIR © pour faciliter les échanges et pratiquer l’écoute active

  • Partage d’expérience entre les participants autour de la présentation de 4 temps clés par le formateur :
    • Ne rien faire, savoir se taire pour laisser son interlocuteur s’exprimer,
    • Accepter, reformuler les faits pour valider sa compréhension,
    • Isoler, émettre une hypothèse sur les émotions, les besoins, questionner à bon escient,
    • Résoudre, proposer une action.
    • Entraînements (mises en situations) à partir de situations vécues par les participants.

Acquérir des automatismes pour débuter et conclure un échange à distance

  • Lectures d’un même texte avec des intonations différentes pour identifier l’impact du non verbal à distance.
  • Création d’un déroulé type pour se présenter, identifier l’interlocuteur et prendre congé lors d’un échange téléphonique puis par e-mail.
  • Rappels du formateur sur les formules d’usage, différentes d’un outil à l’autre et d’un interlocuteur à l’autre, et la nécessité de personnaliser l’échange, même via un applicatif.

S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi

  • Autodiagnostic à travers un jeu (récupérer un objet personnel) puis un questionnaire pour évaluer son niveau d’assertivité et les autres comportements éventuellement utilisés.
  • Identification des 3 comportements inefficaces : passivité, agressivité, manipulation puis échanges entre les participants sur leurs expériences afin de s’approprier les principes clés de l’assertivité.
  • Exercices de reformulation d’expressions illustrant certains comportements inefficaces suivis d’entraînements (mises en situations) à partir de situations vécues par les participants.

Adopter une méthode de structuration d’écrits

  • Echanges entre les participants pour identifier que les mécanismes de communication à l’oral, vus précédemment, s’appliquent aussi à l’écrit.
  • Présentation d’une structure facilitant la rédaction d’écrits utiles : Situation – Préoccupation – Résolution – Information et lien avec la méthode AIR ©.
  • Entraînement à l’amélioration de textes proposés, idéalement à partir d’écrits réels (et anonymes).

Optimiser la gestion de son temps

  • Débats entre les participants à partir de la présentation des principales « lois » de gestion du temps : Murphy, Pareto, etc.
  • Apports du formateur sur la matrice « urgent / important » puis construction d’une liste de bonnes pratiques.
  • Rédaction de phrases assertives pour « savoir dire non », en proposant une solution de contournement : délai, autre interlocuteur, autonomie dans l’exécution de la tâche, etc.
Objectifs

Objectifs

Mettre en œuvre une posture adaptée pour communiquer plus efficacement en interne et ainsi renforcer les relations entre les services :

  • S’approprier le sens du service client et identifier les contraintes de ses collègues,
  • Identifier et mettre en pratique les postures qui facilitent l’échange,
  • Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus,
  • Connaître les techniques de communication adaptées à un échange, notamment à distance,
  • Personnaliser et rendre pertinents les écrits professionnels,
  • Optimiser la gestion de son temps avec les bons outils et les bonnes pratiques.
Publics

Publics concernés

  • Conseillers en agence bancaire (conseillers accueil, de particuliers, de professionnels),
  • Chargés de relation client en CRC ou conseiller à distance,
  • Techniciens et Managers des back et middle Office.
Points forts

Points forts

La pédagogie mise en œuvre dans nos formations repose sur la mise en situation professionnelle, à travers :

  • Des partages d’expériences entre les participants pour évoquer les difficultés rencontrées, leur laisser « vider leur sac » et partager les bonnes pratiques mises en place.
  • Des réflexions « en dehors de la banque » pour permettre à chacun de prendre du recul et de mieux comprendre les attentes des clients (internes et externes).
  • Des auto-diagnostics, des exercices ludiques et des vidéos pour sensibiliser et illustrer les comportements individuels : cadre de référence, interprétation, assertivité…
  • Des cas pratiques et exercices de reformulation pour s’entraîner à mettre en œuvre les connaissances acquises et bénéficier d’outils immédiatement utilisables.
  • Des jeux de rôles à partir de situations habituellement rencontrées pour s’entraîner à mettre en œuvre les comportements facilitants sont joués entre les participants, avec le formateur ou à l’aide un appel téléphonique durant la formation.
  • Le support projeté sert à structurer la formation, à faire le focus sur les méthodes présentées et à afficher schémas explicatifs, consignes d’exercices, vidéos d’illustrations… En parallèle, les participants produisent leurs propres contenus, notamment par des ateliers en sous-groupes pour élaborer leur « boite à outils ».